La revolución del cliente, las comunidades y los canales de comunicación.

Cada vez más la historia reciente nos demuestra que estamos en una época diferente, los grupos sociales, llámese países, pueblos ó seguidores han decidido cambiar el rumbo de sus vidas y de las nuestras. La búsqueda de la democracia y la independencia, tanto en el ámbito político, cultural como de la información es una realidad.

En la esfera del cliente ó usuario esta revolución tiene como herramienta básica las nuevas tecnologías que reflejan su acción en el cambio en las relaciones entre empresas y clientes , como consecuencia la modificación de la forma de comunicarse, promocionarse, vender  y comprar. Los canales de comunicación de que disponen los clientes en general y los servicios turísticos en particular han experimentado una  revolución  que ya es imparable y su esencia es la misma, el poder del cliente.

Atrás ha quedado la comunicación unilateral y en un solo sentido, hoy la comunicación viaja en dos direcciones, se ha modificado el canal de información donde la acción es bidireccional  , como amante de las nuevas tecnologías considero que esto solo puede llevar a un futuro mucho mejor en la comunicación entre los dos grandes actores de esta escena los clientes y las empresas.

Desde siempre se ha hablado de la expectativa del cliente como un parámetro para medir su nivel de satisfacción -cuanto espero recibir y cuanto recibo realmente- por eso cada vez es más necesario aportar valor a nuestros productos ó servicios, dado que en los tiempos que corren el cliente puede tener una información detalla incluso antes de recibir ó consumir un producto, solo existe una forma de satisfacer esa expectativa y esto pasa por una mayor cultura del detalle en los servicios. Existen innumerables herramientas que le permiten al cliente estar informados hasta lo más mínimo , por solo citar algunas de las más conocidas en el ámbito de la WEB 2.0 tenemos, http://www.tripadvisor.es, http://www.minube.com,  http://maps.google.es, así mismo las redes sociales se han convertido en un punto de encuentro donde plasmar las experiencias vividas y por supuesto otra herramienta para manifestar nuestras opiniones y criterios. En resumen todas estas herramientas y plataformas permiten ofrecer información generadas por los usuarios ó clientes que a su vez sirven a otros como referencias en la toma de decisiones a la hora de elegir un producto, un servicio, un destino, etc.

Hoy en día resulta difícil conseguir disfrazar la realidad sin que el cliente lo perciba, si queremos apostar seriamente por nuestro producto ó servicio tenemos que ser claros y concisos con la información que aportamos, la transparencia y una certera comunicación irremediablemente nos llevara a la fidelización de nuestros clientes y a una mejora de la Reputación Online que al fin y al cabo no es otra cosa que nuestra imagen como empresa.

Otro tema  en esta revolución es el adecuado uso ó no, del poder sobre los canales de comunicación que pueden ejercer los clientes, pero eso lo dejamos abierto a debate y será objeto de otro análisis.

¿Considera usted que los clientes hacen uso adecuado del poder que tienen sobre la información?

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