La transición del”Product Manager”al “Customer Manager”

Si consultamos el diccionario de la RAE(Real Academia Española) encontraremos

Adaptación : Acción y efecto de adaptar o adaptarse

Para las empresas este termino pasa a ser un elemento fundamental de diferenciación, en muchos casos se trata de adaptarse o dejar de existir. Se ha entrado en una nueva fase en la que la elección entre Producto y Cliente, puede ser determinante. Hasta ahora se había apostado por el Producto como elemento principal de las estrategias de las compañías, la evidencia esta en que una gran parte de las compañías han instaurado la figura del cuestionado “Product Manager” como encargado del diseño y lanzamiento de nuevos productos y servicios al mercado, sobre los que apoya el futuro crecimiento de las empresas.

La situación actual indica que el Producto ha dejado de ser esencial, lo valioso son las marcas y la percepción que se tiene de estas. La segmentación de la oferta y la especialización ha minimizado el número de nuevos productos, aunque hay que señalar que ha aumentado su diversificación.

A pesar de esto, apostar por el Producto continua firme en numerosas compañías, básicamente compañías de seguros y entidades financieras en las que sus estructuras siguen realizándose de acuerdo a la oferta de servicios (vida,hogar,viajes..)

Se acerca la hora de comenzar a pensar en disponer de un “Customer Manager” que se responsabilice de las tareas relacionadas con el cliente y estudiarlo para diseñar a partir de sus expectativas y necesidades estrategias comerciales adecuadas que no dependa en exclusivo de lo que se ofrece y de la promoción que se tenga en los canales publicitarios.

El “Product Manager” tiene la responsabilidad de analizar, planificar y desarrollar nuevos productos, así como de controlar la imagen y resultados de otros productos o servicios de la compañía y poner a prueba la eficacia de estos últimos antes de su lanzamiento comercial. Frente a este perfil profesional, los retos de un “Customer Manager” serían parejos y estarían íntimamente ligados a los anteriores.

El “Customer Manager” tendría que analizar los clientes actuales y potenciales, así como planificar y desarrollar estrategias orientadas a mejorar la relación con aquéllos, identificar y retener a los más rentables y determinar nuevas iniciativas comerciales a partir de la información proporcionada por el propio mercado. Desde este punto de vista, el producto no es un área ajena a los clientes, sino que depende de ellos en todos los sentidos. La orientación al cliente es necesaria cuando se trata de perseguir la rentabilidad , pero para que esta orientación funcione debe afectar a toda la organización.

Es evidente que hay que adaptarse a los nuevos retos y exigencias del mercado y de los clientes.

 

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